Kalusteiden palautusoikeus herättää kysymyksiä usein vasta siinä vaiheessa, kun allaskaappi on jo purettu pahvilaatikosta ja sävy näyttääkin kylpyhuoneen valossa aivan erilaiselta kuin verkkokaupan kuvassa. Tässä artikkelissa selviää, milloin avatun pakkauksen saa palauttaa, milloin ei, ja miten toimia, jotta rahat tulevat takaisin ilman vähennyksiä. Tieto on hyödyllinen etenkin silloin, kun kylpyhuoneremontti on kesken ja kalusteita tilataan useasta paikasta yhtä aikaa.
Verkkokauppa ja myymälä ovat lain silmissä eri asia
Suomen laki ei anna kuluttajalle yleistä oikeutta palauttaa kivijalkamyymälästä ostettua tuotetta. Jos ostat peilikaapin Tampereen kylpyhuonekaupasta paikan päältä, palautus on kokonaan liikkeen omien ehtojen varassa. Monella liikkeellä on 14-30 päivän vapaaehtoinen palautusoikeus, mutta ehtona on lähes aina avaamaton ja myyntikelpoinen pakkaus.
Etämyynnissä tilanne on toinen. Kuluttajansuojalain 6. luvun mukaan verkosta, puhelimitse tai muuten etämyyntinä ostetulla tuotteella on 14 päivän peruuttamisoikeus, joka alkaa siitä päivästä, kun tavara on vastaanotettu. Liike ei voi poistaa tätä oikeutta omilla ehdoillaan.
Rajatapaus on myymälässä tehty tilaus, joka toimitetaan myöhemmin kotiin. Jos kauppa on solmittu myymälässä kasvokkain, kyse ei ole etämyynnistä, vaikka tavara tulisikin rekalla kotiovelle.
Myytti: avattu pakkaus vie palautusoikeuden
Moni luulee, että pakkauksen avaaminen vie peruuttamisoikeuden. Verkkokaupoissa tätä väitettä näkee jopa toimitusehdoissa. Väite on väärä. Etämyynnissä kuluttajalla on oikeus tutkia tuotetta samalla tavalla kuin myymälässä, ja se edellyttää yleensä pakkauksen avaamista.
Ratkaisevaa on se, miten paljon tuotetta on käsitelty. Hanan nostaminen laatikosta ja pinnan katsominen on tutkimista. Hanan asentaminen, letkujen kiristäminen ja veden laskeminen sen läpi on jo käyttöä. Silloin myyjä saa vähentää palautettavasta summasta tuotteen arvon alentumisen. Jos tuote ei käytön jälkeen ole lainkaan myyntikelpoinen, vähennys voi olla lähes koko kauppahinta.
Pakkauksesta on silti hyvä pitää huolta. Revitty alkuperäispakkaus ei poista palautusoikeutta, mutta myyjä voi joissain tapauksissa vähentää hyvityksestä uuden pakkauksen kustannuksen, jos tuotetta ei voi myydä uutena ilman sitä.
Milloin palautusoikeutta ei ole lainkaan
Kylpyhuonealalla on muutama tuoteryhmä, joihin peruuttamisoikeus ei päde edes verkkokaupassa:
– Tilaustuotteet, jotka on valmistettu asiakkaan mittojen tai valintojen mukaan, kuten mittatilauskaapit, leikatut kivitasot ja mittatilauslasiseinät
– Hygieniatuotteet, joiden sinetöity pakkaus on avattu, kuten hammasharjat ja suljetut kosmetiikkatuotteet
– Tuotteet, jotka on toimituksen jälkeen yhdistetty erottamattomasti muuhun rakenteeseen, esimerkiksi laatoitettu lattiakaivo tai liimattu ja saumattu laatta
Tilaustuotteessa raja ei ole aina selvä. Vakiomallinen allaskaappi, josta asiakas valitsee yhden kymmenestä vakiovärestä, ei yleensä ole laissa tarkoitettu yksilöllinen tuote. Peruuttamisoikeuden saa poistaa vain, jos tuote on valmistettu nimenomaan kyseiselle asiakkaalle. Tilaustuotteiden ja toimitusaikojen eroista kerrotaan tarkemmin artikkelissa kylpyhuonekalusteiden toimitusaika ja tilaustuotteet.
Wc-istuin ei automaattisesti kuulu hygieniapoikkeukseen. Asentamaton ja käyttämätön istuin on palautettavissa, vaikka laatikko olisi avattu. Kun istuin on kerran kiinnitetty ja huuhdeltu, sitä ei käytännössä voi palauttaa ilman suurta arvonalennusta.
Näin palautat avatun kalusteen oikein
Kokenut remontoija tarkistaa jokaisen toimituksen samana päivänä, kun se saapuu. Viikon päästä aloitetussa asennuksessa huomattu väärä sävy ei enää ole tutkimisvaiheen löytö, ja palautusaikakin on puoliksi kulunut.
Etene palautuksessa näin. Ilmoita peruuttamisesta myyjälle kirjallisesti 14 päivän kuluessa vastaanotosta, esimerkiksi sähköpostilla tai kaupan peruuttamislomakkeella. Pelkkä tuotteen palauttaminen ilman ilmoitusta ei kaikissa tapauksissa riitä. Ota tuotteesta ja pakkauksesta valokuvat ennen lähettämistä. Pakkaa kaluste vähintään yhtä hyvin kuin se saapui, ja käytä alkuperäisiä kulmasuojia ja kiinnikepusseja.
Lähetä tuote takaisin 14 päivän kuluessa peruuttamisilmoituksesta. Myyjän on palautettava rahat 14 päivän kuluessa ilmoituksesta, mutta se saa pidättää maksun siihen asti, kunnes tuote on vastaanotettu.
Palautuskulut voivat yllättää
Kuluttaja maksaa palautuksen kuljetuskulut, jos myyjä on kertonut siitä ennen kauppaa. Pienissä tuotteissa kuten hanassa tai käsisuihkussa summa on 5-15 €. Suurissa kalusteissa tilanne on toinen. Kylpyamme, suihkukaappi tai 120 cm:n allaskaappi ovat rahtitavaraa, ja palautusrahti maksaa tyypillisesti 50-200 €, Pohjois-Suomesta usein enemmän.
Alkuperäiset toimituskulut myyjän on hyvitettävä edullisimman toimitustavan mukaisesti. Jos valitsit kalliimman kotiinkannon, erotus jää maksettavaksesi.
Jos sävy- tai mittaepäilyksiä on jo ennen ostoa, kannattaa käydä katsomassa tuotetta paikallisessa liikkeessä. Halvemmaksi tulee ajaa Ouluun tai Turkuun katsomaan kalustetta kuin maksaa palautusrahti.
Yleisimmät virheet palautuksissa
Asennus ennen tarkistusta. Tyypillinen tilanne: peilikaappi kiinnitetään seinään ja sähköt kytketään, minkä jälkeen huomataan, että ovi aukeaa väärään suuntaan. Asennuksen jälkeen palautus on käytännössä menetetty tai hyvitys pienenee merkittävästi. Kiinnitysreiät takalevyssä kertovat myyjälle kaiken.
Virheen ja mielenmuutoksen sekoittaminen. Jos tuote on viallinen, kyse ei ole palautuksesta vaan reklamaatiosta. Silloin pakkauksen avaamisella tai asentamisella ei ole merkitystä, eikä kuljetuskuluja makseta itse. Asiasta lisää artikkelissa kylpyhuonekalusteiden takuu ja reklamaatio.
Pakkausmateriaalin hävittäminen. Remontin keskellä pahvit lähtevät helposti kierrätykseen ensimmäisenä. Säilytä pakkaukset vähintään kolme viikkoa toimituksesta.
Näyttelykappaleet ja alennustuotteet
Myymälöiden poistomyynneissä ehdot ovat usein tiukemmat: ”ei vaihto- eikä palautusoikeutta”. Myymälässä tämä on sallittua, koska lakisääteistä palautusoikeutta ei ole. Virhevastuu on silti olemassa niiden vikojen osalta, joista ei ole kerrottu ostohetkellä. Näyttelykappaleen ostamisesta on oma artikkelinsa: näyttelykappaleen ostaminen – alennus ja takuu.
UKK
Saako verkosta ostetun allaskaapin palauttaa, jos olen avannut pakkauksen?
Saa. Etämyynnissä pakkauksen avaaminen ja tuotteen tutkiminen ei vie 14 päivän peruuttamisoikeutta. Jos kaappi on koottu tai asennettu, myyjä voi vähentää hyvityksestä arvon alentumisen.
Onko myymälästä ostetulla kalusteella palautusoikeus?
Laki ei takaa sitä. Palautus on myymälän vapaaehtoinen etu, ja sen ehdot, kuten avaamaton pakkaus ja palautusaika, määrää liike itse. Tarkista ehdot kuitista tai kysy ennen ostoa.
Kuka maksaa ison kalusteen palautusrahdin?
Kuluttaja, jos myyjä on kertonut asiasta ennen kauppaa. Jos tieto on puuttunut, kulut jäävät myyjälle. Viallisen tuotteen palautuksesta kuluttaja ei maksa koskaan.
Tärkein vinkki ennen tilausta
Lue palautusehdot ennen maksamista, ei vasta ongelman tullen. Tarkista samalla, onko kyseessä vakiotuote vai tilaustuote, kuka maksaa rahdin ja missä ajassa tuote pitää ilmoittaa palautettavaksi. Kun toimitus saapuu, avaa laatikko varovasti, tarkista sävy, mitat ja osat heti ja jätä asennus siihen asti, kunnes olet varma. Avattu pakkaus ei vielä vie palautusoikeutta, mutta asennettu kaluste käytännössä vie.